KRISIS DALAM PUBLIC RELATIONS

Di akhir tahun 1999, saat dunia hendak memasuki milenium baru, seorang pria bernama Steven A. Ballmer menunjukkan kekuatan public relations. Ballmer, presiden Microsoft Corporation yang bernilai $ 23 miliar, mengatakan secara spontan kepada wartawan saat konferensi pers di Seattle, bahwa ia merasa saham perusahaannya berada pada harga yang terlalu tinggi. 'Terdapat kelebihan nilai pada saham teknologi, sangat tak masuk akal,' ujarnya. 

Dengan cepat, pernyataan eksekutif Microsoft tersebut langsung menyebar keseluruh negeri dan dunia melalui internet. CNBC, jaringan TV kabel laporan keuangan perusahaan 24 jam, menyiarkan dengan segera. Berita di radio menyiarkan dalam 'sekilas info'. Dan di sore hari, pernyataan spontan Ballmer telah membuat indeks saham NASDAQ turun empat poin dengan drastis, saham Microsoft pun turun drastis hampir lima poin membuat ribuan pemegang saham Microsoft menjadi gusar dan mengurangi kepemilikan Ballmer lebih dari $1 miliar! Kesimpulan dari peristiwa diatas menjelaskan bahwa saat ini terdapat kekuatan yang berpengaruh ke masyarakat di millennium baru ini yaitu kekuatan komunikasi. Membentuk komunikasi, sama seperti mengelola apa yang harus dikatakan, bagaimana mengucapkannya dan melalui media apa kita menyampaikannya. Inilah tantangan bagi kegiatan public relations. Tantangan tersebut, telah berkembang, meningkat, dan semakin kompleks mengingat peran dominan media massa di tengah masyarakat sekarang ini.  

 

BAGAIMANA MENGHADAPI KRISIS?

Langkah pertama untuk menghadapi krisis Daripada mengutuk kegelapan lebih baik mulai menyalakan lilin Pepatah Cina Tiba-tiba sepertinya setiap hari kita melihat banyak perusahaan terperosok kedalam jurang krisis yang berimbas pada masa depan pemegang saham dan karyawan yang tak pasti. Peristiwa-peristiwa kebangkrutan ini mungkin menjadi kerut baru di dunia bisnis global, perusahaan di dalam krisis bukan sesuatu yang baru. Sudah berkali-kali kita melihat perusahaan yang terkena krisis, dari Adam Air, ke Century Bank, ke MerpatiNusantara Airlines, sampai ke Astro, bagaimana perusahaan bertindak dan bereaksi begitu krisis mulai seringkali menentukan masa depan perusahaan anda. Perusahaan menghadapi krisis setiap terjadi product recall, penutupan pabrik,pencemaran produk, kejahatan yang dilakukan oleh seorang karyawan dan kesalahan dalam membuat keputusan bisnis.

COMMUNICATING IN A CRISIS

Bagaimana berkomunikasi dalam krisis PR Krisis terjadi pada Pepsi, terjadi pada Exxon, terjadi pada Tylenol, Adam Air, Merpati, dan Garuda. Apabila anda berpikir hal ini tidak akan terjadi pada diri anda? pikir lagi. Krisis PR tidak mengenal rintangan. Meskipun anda adalah seorang penjual bakso ataupun seorang pengusaha, anda akan mudah untuk kalah dalam persaingan (dan bisnis) dimata publik. Apabila anda yakin kebal terhadap krisis, mungkin ini saatnya anda mengenali betapa mudahnya image anda dimata publik akan jatuh dan hancur. Perusahaan, yang besar maupun kecil, akan lebih dinilai dari kesalahan mereka daripada apa yang benar dari mereka. Untuk secara efektif menghadapi media, perusahaan membutuhkan rencana dan siap menggunakannya pada saat dibutuhkan. Perusahaan tumbuh dengan membangun hubungan dengan konsumen atau pelanggan mereka. Menangani berita buruk dengan efektif sangat penting dalam menjaga dan memperkuat hubungan itu. Tapi bagaimana sebuah perusahaan kecil belajar untuk menjaga informasi seperti perusahaan besar? Apakah perlu untuk menyewa konsultan PR? Jawabannya tidak, apabila anda punya persiapan yang baik dalam melakukan publikasi yang berlawanan. Perencanaan yang baik dapat membuat perubahan antara menjaga kepercayaan publik atau merusaknya.

FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB KRISIS

Krisis Public Relation adalah peristiwa, rumor, atau informasi yang membawa pengaruh buruk terhadap reputasi, citra, dan kredibilitas perusahaan. Banyak perusahaan berpikir bahwa krisis PR hanya akan menyerang perusahaan besar, padahal krisis dapat menyerang setiap orang, setiap organisasi, setiap perusahaan, setiap saat, kapan saja dimana saja. Dalam bisnis, situasi krisis dapat disebabkan oleh faktor-faktor yang berkenaan dengan hal-hal dibawah ini:� Public health Adalah krisis yang terjadi karena produk perusahaan ditengarai membahayakan kesehatan atau terbuat dari bahan bahan yang dapat menyebabkan gangguan kesehatan seperti menyebabkan kanker. Belakangan ini di Indonesia marak beredar isu makanan berformalin. Akibatnya industri makanan dan minuman di Indonesia mengalami penurunan omzet 30 hingga 40 persen. Para pedagang menderita kerugian sampai 50 persen. Bahkan sebagian dari mereka sudah gulung tikar. Kerugian akibat pemberitaan makanan berformalin menimbulkan efek berantai. Yang rugi tak hanya pengusaha mie, bakso, dan tahu. Selanjutnya, pengusaha terigu, kecap, saus tomat dan industri makanan lain akan terkena dampaknya. Pemberitaan makanan berformalin benarbenar memukul pedagang kecil.

JENIS KRISIS BERDASARKAN WARNING TIME NYA:

Krisis secara umum terbagi ke dalam dua jenis, sudden crisis dan smoldering crisis. � Krisis yang terjadi secara mendadak (Sudden Crisis) Krisis yang terjadi secara mendadak (sudden crisis) digambarkan sebagai: Suatu gangguan di dalam bisnis perusahaan yang terjadi tanpa peringatan dan mungkin menghasilkan berita dan berdampak pada: 1. Karyawan perusahaan, investor, pelanggan, suppliers atau masyarakat luas. 2. Relasi bisnis, pemegang hak paten (franchises) atau asset-asset bisnis lain 3. Pendapatan perusahaan, laba bersih, harga saham, dan lain-lain. 4. Reputasi perusahaan

 

MANAJEMEN KRISIS

Manajemen Krisis Manajemen krisis meliputi identifikasi krisis, perencanaan menghadapi krisis, dan penyelesaian krisis. Manajemen krisis dapat digunakan di hampir setiap bidang tetapi biasanya digunakan pada hubungan internasional, politik, bisnis, dan manajemen. Banyak perusahaan saat ini sudah memiliki pedoman dalam menghadapi krisis yang mana membantu mengidentifikasi kemungkinan terjadinya krisis seperti kebakaran, bencana alam, ancaman bom, kekerasan, dan kemungkinan jatuhnya korban akibat kesalahan produk. Pada umumnya, teori manajemen krisis didasarkan atas crisis bargaining and negotiation, crisis decision making, dan crisis dynamics. Dalam situasi krisis, usahakan selalu tetap tenang dan pertimbangkan dengan matang keputusan yang akan diambil. Keputusan yang diambil akan menjadi pertaruhan reputasi PR. 

 

UPAYA PENANGGULANGAN KRISIS

Peramalan (Forcasting). Sebagaimana dijelaskan dimuka bahwa manajemen krisis bertujuan untuk menekan faktor-faktor resiko dan faktor ketidakpastian hingga seminimal mungkin. Untuk itu orang melakukan peramalan terhadap krisis (forcasting) pada situasi Pra-krisis. dalam manajemen krisis, agar memudahkan dalam mempetakan krisis, peramalan digambarkan pada Peta Barometer Krisis.Pencegahan (prevention). Langkah-langkah pencegahan ini lebih cocok diterapkan untuk menanggulangi krisis pada situasi Pra-Krisis. Mencegah agar krisis tidak terjadi, atau jika diperkirakan tidak mungkin dicegah terjadinya, diupayakan agar tidak usah masuk ke tahap berikutnya yaitu tahap akut, jika ia kelak betul-betul terjadi. Untuk itu, begitu ada tanda-tanda terlihat, segera dapat langsung diarahkan ke tahap penyelesaian. Pencegahan juga berupaya mengalihkan tempat dan waktu terjadinya krisis, dan juga berupaya mengendalikannya, jika ia kelak terjadi. Upaya pada tahap prakrisis adalah untuk mencegah terjadinya krisis ikutan terhadap suatu krisis yang tak terelakkan. Intervensi (Intervantion). Semua langkah-langkah yang ditempuh untuk menanggulangi krisis pada tahap/situasi krisis adalah intervensi.dengan tujuan agar krisis cepat berakhir, agar krisis meledak pada titik waktu dengan tingkat kesiagaan tinggi, atau digeser ke lingkungan tertentu, atau agar krisis yang terjadi dapat dikendalikan. Pengendalian terhadap kerusakan (damage control) digerakkan atau diterapkan pada tahap akut, termasuk dalam pengendalian terhadap krisis. Langkah-langkah pengendalian terhadap kerusakan diawali dengan langkah : (1) Identifikasi, kemudian langkah (2) Isolasi/pengucilan, kemudian langkah (3) membatasi/limitation, langkah (4) menekan/reduction dan diakhiri dangan langkah (5) pemulihan/recovery.

PEDOMAN BERKOMUNIKASI DENGAN MEDIA SELAMA KRISIS
- Menunjukkan kepedulian organisasi untuk masyarakat.
- Menjelaskan apa yang sedang dilakukan untuk memperbaiki krisis.
- Menjaga konsistensi informasi dengan semua komunitas. Tidak memberikan informasi kepada seseorang mengenai sesuatu yang tidak diberitahukan kepada media.
- Terbuka, jujur, dan memberikan informasi secara lengkap. Jika tidak, orang lain akan melakukannya, menambah kemungkinan bahwa tim krisis kehilangan kontrol akan situasi.
- Jangan memberikan respon dengan 'tidak ada komentar,' namun jelaskan mengapa anda tidak dapat menjawab pertanyaan tersebut. (misalnya, kami belum mendapatkan penjelasan yang pasti saat ini, kami akan memberikan informasi kepada media ketika kami telah mendapatkankan jawaban atas masalah tersebut.)
- Jangan menebak atau berspekulasi. Jika anda tidak tahu jawabannya, katakan demikian dan tawarkan untuk menelusuri jawabannya.

MEDIA RELATIONS DI SAAT KRISIS

Wartawan menyajikan beberapa kejutan dalam sebuah situasi krisis.
1. Mereka ingin mendapatkan informasi dengan mudah dan cepat, biasanya dengan beberapa macam sudut kepentingan. Wartawan cetak biasanya akan membutuhkan dan menggunakan informasi lebih banyak dibandingkan para rekan sekerja yang menyiarkan berita melalui media siaran. Wartawan media cetak surat kabar tertarik pada fakta dasar edisi hari ini, latar belakang serta implikasi edisi esok hari sedangkan wartawan media elektronik menginginkan berita terbaru dengan cepat.2. Kadangkala media hadir dalam suatu peristiwa. Dalam situasi yang lain, anda perlu memulai kontak yang harus dilaksanakan dengan segera ketika sudah mendapatkan fakta. Kontak tersebut harus diikuti dengan pernyataan resmi, termasuk informasi terbaru dan rencana menyelidiki peristiwa tersebut. Media mengharapkan informasi sebenarnya secara lengkap, materi latar belakang, indikasi niat organisasi untuk memproses krisis, informasi tentang dampak krisis pada staf dan sukarelawan, informasi terkini, dan kelanjutan setelah krisis.

MENDEFINISIKAN PUBLIC RELATIONS

Public Relations mempengaruhi hampir setiap orang yang mempunyai hubungan dengan orang lain. Kita semua mempraktekkan Public Relation dengan berbagai cara di dalam kehidupan sehari-hari. Bagi sebuah organisasi, setiap telepon, surat, pertemuan adalah merupakan kegiatan Publik Relations.Namun, praktisi Public Relations belum menjadi profesi seperti praktisi hukum, akunting atau dokter, yang mana profesi-profesi tersebut telah dilatih, disertifikasi dan diawasi. Tidak ada yang dapat menghalangi seseorang meskipun tidak memiliki pendidikan formal untuk membuka praktek sebagai spesialis Public Relations. Hal tersebut menjadikan praktisi profesional Public Relations semakin sulit ditemui. 

SIX TYPES TO RESPONS PR CRISIS

Pelajaran dari Firestone Sudah ada beberapa contoh krisis PR yang diatasi dan tidak berpengaruh negatif terhadap perusahaan. Pada waktu yang sama, semakin banyak kejadian di mana perusahaan gagal dalam menangani situasi krisis dengan benar. Kasus Ford dan Firestone salah satu contohnya.Pada tahun 2000, beberapa kejadian dilaporkan pemilik Ford dengan ban Firestone, mereka mengalami ban kempes, yang pada akhirnya menyebabkan sekitar 150 kematian dan di atas 500 orang luka parah. Kebanyakan kecelakaan disebabkan Ford Explorers, yang mempunyai kecenderungan untuk terbalik ketika ban mereka meletus. Tidak semua bannya cacat. Hanya yang 15 ATX, ATXII, dan model Wilderness AT sudah terbukti cacat. Tetapi, Firestone menderita kerusakan yang signifikan terhadap nama baik dan mereknya.

KRISIS PUBLIC RELATIONS

Tidak hanya perusahaan, Kampus dan universitas juga tak luput dari krisis. Banyak kampus memiliki pengalaman mengenai krisis yang telah mereka lalui selama beberapa tahun terakhir. Seperti yang terjadi di IPDN, tindak kekerasan yang menyebabkan kematian beberapa mahasiswanya. Angin topan dan gempa bumi telah merusak kampus Universitas Gadjah Mada, Tsunami Merusak sekolah dan kampus di Aceh. Tawuran mahasiswa terjadi di berbagai Universitas di tanah Air. Peristiwa bunuh diri di Universitas Atmajaya dan penembakan mahasiswa di Universitas Trisakti. Belum lagi demnstrasi mahasiswa terhadap kebijakan kampus dan lain-lain.Beberapa perguruan tinggi juga memiliki rahasia kecil yang tidak baik seperti maraknya minuman keras, sex bebas dan narkoba, yang juga menjadi krisis nasional bagi masyarakat dan juga media. Pelecehan seksual di dalam dunia pendidikan, pemerintahan, DPR dan hal-hal yang memalukan kini semakin berkembang luas dimedia.